第一条 为进一步规范行政审批行为，提高行政审批效能，根据有关法律、法规、规章的相关规定，结合工作实际，特制定本制度。

第二条 一次性告知制度是指服务对象到镇综合便民服务中心各窗口咨询、办理有关事项，窗口工作人员应当一次性书面告知应准备的材料、手续或不予受理办理的理由，做到一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料。具体包括：

（1）服务对象办理事项所应准备的资料、条件、程序、时限、收费等方面内容；

（2）因手续、材料不完备，需补办资料、材料的内容清单；

（3）不完全具备条件暂时不予以受理的理由说明；

（4）不能办理，予以否定的理由说明等。

第三条 窗口受理人员对服务对象需办理的有关业务或咨询的有关事项负有一次告知清晰、完备的责任。对申请人递交的申报材料应认真审查，能办理的事项应及时办理；申请材料不齐全或不规范的，应当场一次性书面告知申请人所办理事项需要的材料、程序、时限和收费标准等，免费提供相关示范文本、表格和资料，解答申请人的疑问。

第四条 一次性告知应出具一次性书面告知书，告知服务对象依法享有的申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。书面凭证一式两份，由经办人和服务对象签字确认后，一份当场交给服务对象，一份留存备查。

第五条 服务对象所办事项涉及多个窗口，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不很明确的，或情况比较特殊的，窗口工作人员不能明确答复的，均属疑难事项范畴，应按照“一审一核”的要求进行操作，并明确告知服务对象。

第六条 各窗口工作人员应当熟悉有关法律、法规和政策，精通岗位业务，在接受询问或承办事项过程中须提供准确、可靠的信息，使服务对象清楚、明白，并有利于询问、办理事项一次性得到解决。

第七条 一次性告知制度由中心窗口负责落实，纳入办事窗口和个人考核管理，作为评先评优和月度、年度考核的依据之一。中心应动态梳理更新公布办事流程，提高信息化水平，提高办事流程公开透明度，增强无纸化办公功能。

第八条 窗口工作人员违反本制度，造成服务对象反复多次上门咨询的，视情节轻重分别给予诫勉谈话、考核扣分、通报批评等处理。

第九条 本制度自印发之日起施行。

首问负责制度

第一条 首问负责制度是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到镇综合便民服务中心各窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关窗口的制度。首次依照职责接待行政相对人的镇综合便民服务中心各窗口工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制度遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。镇综合便民服务中心各窗口应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条 镇综合便民服务中心直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向中心分管领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于镇综合便民服务中心其他股室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

限时办结制度

第一条 限时办结制度是指镇综合便民服务中心按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条 限时办结范围包含：各类审批特别是行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第三条 镇综合便民服务中心对各类审批、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理（包括各平台服务事项）；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各级机关要分类确定办理时限，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

第四条 限时办结的时限以日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政相对人补正材料的次日起计算。镇综合便民服务中心收到行政相对人的有关材料后，应当出具书面凭证。

第五条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于镇综合便民服务中心各窗口职责范围的，应当在规定的时限内告知行政相对人，出具书面凭证或信息化平台回复。送达书面凭证或信息化平台回复之日即为办结或者答复的日期。

第六条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，镇综合便民服务中心应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知行政相对人原因和理由，并同时告知办理时限。若因行政相对人自身原因和责任，不按行政机关告知的流程表规定的时间到镇综合便民服务中心服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为镇综合便民服务中心已按时办结。

第七条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。镇综合便民服务中心应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。

第八条 镇综合便民服务中心各窗口工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，确保各项工作正常运转。